第一篇　客户服务基础
第一章　客户服务概述　3
第一节　客户服务的概念与特点　4
第二节　客户服务的分类　8
第三节　客户服务的标准与职业要求　11

第二章　客户调研　21
第一节　客户调研概述　22
第二节　客户调研的类型　26
第三节　客户调研的技术与运用　28

第三章　客户关系管理系统　39
第一节　客户关系管理的内涵　40
第二节　客户关系管理系统的构建与实施　48
第二篇　客户服务实施

第四章　客户分级与分级服务　67
第一节　客户分级　67
第二节　各级客户服务管理　74

第五章　售前服务　88
第一节　售前服务的内容　89
第二节　售前服务的技巧　95

第六章　售中服务　108
第一节　售中服务的内容　109
第二节　售中服务的技巧　115

第七章　售后服务　129
第一节　售后服务的内容　130
第二节　售后服务的技巧　137

第八章　客户服务策略　151
第一节　与客户沟通的策略　152
第二节　留住客户的策略　161
第三节　提高客户资产价值的策略　164

第九章　客户投诉处理　171
第一节　客户投诉的识别　172
第二节　处理客户投诉的原则　178
第三节　处理客户投诉的流程　183
第四节　客户关系的修复　188

第十章　网络时代的客户服务　194
第一节　网络时代客户服务的内容与特点　195
第二节　网络时代客户服务的关键　199
第三节　网络时代客户服务的实施　205
第三篇　客户服务控制

第十一章　客户服务质量的评估与管理　215
第一节　客户服务质量概述　216
第二节　客户服务质量评估　219
第三节　客户服务质量管理　225

第十二章　客户服务的绩效评估与激励机制　237
第一节　客户服务绩效评估　238
第二节　客户服务绩效评估的方法及常见问题　244
第三节　客户服务激励机制　251

参考文献　260