20世纪80年代,连锁经营方式从国外引进中国,在四十多年的发展历程中,中国连锁经营已取得了突飞猛进的发展,在零售业中占有主导地位。连锁企业门店是连锁企业非常重要的组成部分,因为连锁企业门店是连锁企业利润的创造者,其管理质量直接影响连锁企业的经营绩效。为了适应连锁经营进一步发展的需要,更好地培养高素质、高技能型连锁经营管理人才,我们组织修订了本教材。 

　　本教材根据高等职业教育的特点,坚持以能力为本位,按照连锁企业门店各个岗位工作要求和能力要求设计内容,对门店运营管理进行了全面的阐述。教材首先介绍与连锁企业门店运营管理相关的收银、理货、盘点的工作流程,让学生认识和了解这些作业的重要性;然后把理论知识和实践相结合,以模拟实践为基础,让学生以不同的角色处理不同的工作任务;最后使学生能够完全熟悉门店的整个工作流程,如商品进货、商品销售、收银、防损、绩效评估等,加强学生门店的运营管理知识和技能,使学生毕业后能够迅速为连锁企业门店服务。

项目一 走进连锁门店运营管理…………………………………………………………… 1 

任务一 了解连锁门店的特征与运营范围…………………………………………… 1 

任务二 认知连锁门店的组织结构…………………………………………………… 5 

任务三 熟知连锁门店运营管理目标与标准………………………………………… 9 

项目二 连锁门店卖场设计 ……………………………………………………………… 17 

任务一 设计前方卖场 ……………………………………………………………… 17 

任务二 设计中央卖场 ……………………………………………………………… 22 

任务三 设计后方卖场 ……………………………………………………………… 34 

任务四 设计卖场货位 ……………………………………………………………… 36 

任务五 配置卖场商品 ……………………………………………………………… 40 

项目三 连锁门店商品陈列 ……………………………………………………………… 50 

任务一 明确商品陈列的目的与原则 ……………………………………………… 50 

任务二 熟知商品陈列方法与技巧 ………………………………………………… 56 

任务三 理货服务作业 ……………………………………………………………… 68 

项目四 连锁门店商品管理 ……………………………………………………………… 81 

任务一 采购商品 …………………………………………………………………… 81 

任务二 管理门店进货 ……………………………………………………………… 88 

任务三 管理门店存货 ……………………………………………………………… 96 

任务四 管理畅销商品……………………………………………………………… 100 

任务五 淘汰滞销商品……………………………………………………………… 103 

任务六 引进新商品………………………………………………………………… 109 

任务七 盘点商品…………………………………………………………………… 113 

项目五 连锁门店顾客服务管理………………………………………………………… 123 

任务一 收银服务作业……………………………………………………………… 123 

任务二 销售服务作业……………………………………………………………… 135 

任务三 处理顾客投诉……………………………………………………………… 149 

项目六 连锁门店专柜管理……………………………………………………………… 157 

任务一 选择专柜…………………………………………………………………… 157 

任务二 签订、履行专柜经营合同 ………………………………………………… 161 

任务三 管理专柜…………………………………………………………………… 165 

项目七 连锁门店促销活动的组织与实施……………………………………………… 172 

任务一 策划促销活动……………………………………………………………… 172 

任务二 实施、评估促销活动 ……………………………………………………… 186 

项目八 连锁门店损耗与安全管理……………………………………………………… 196 

任务一 认知连锁门店损耗产生的原因…………………………………………… 196 

任务二 防范及处理连锁门店损耗………………………………………………… 199 

任务三 熟知连锁门店安全事故发生的原因……………………………………… 208 

任务四 预防、处理连锁门店安全事故 …………………………………………… 211 

项目九 连锁门店经营绩效评价………………………………………………………… 219 

任务一 认知连锁门店经营绩效评价体系………………………………………… 219 

任务二 调查连锁门店顾客满意度………………………………………………… 223 

任务三 熟知连锁门店运营绩效财务评价………………………………………… 233 

任务四 改善连锁门店财务安全性………………………………………………… 239 

项目十 走近连锁门店店长……………………………………………………………… 245 

任务一 分析连锁门店店长的角色和素质………………………………………… 245 

任务二 熟知连锁门店店长的岗位职责与工作流程……………………………… 251 

任务三 掌控连锁门店店长作业化管理重点……………………………………… 257 

参考文献…………………………………………………………………………………… 267